企業如何優化微信商店售后服務？

[ 微商運營 ] | 2016-11-02 16:38:50 | 瀏覽量：8100

　　企業品牌附加值通常都體現在服務體驗上，而售后服務作為服務過程中重要一環節，很大程度上決定客戶是否回購。企業在運營微信商店時，售后服務同樣重要。企業如何優化微信商店售后服務?

　　1、收集問題

　　認真耐心接收客戶反饋，并做好記錄。在與對方交流過程中判斷問題的緣由，抓住重點。

　　在此過程中，言辭盡量委婉，不要用攻擊性言辭。如果客戶陳述內容較長，中間適時回應，表示你在認真聽。

　　2、分析問題

　　在沒有把握的情況下，不要立刻下結論，更不要輕言保證，萬一做不到，客戶就會揪著不放。

　　如果問題較棘手，不能及時處理，最好能與同行或同事交流，或者向領導匯報，共同分析。例如客戶的無理取鬧，提出的問題并沒有事實依據。

　　3、協商解決

　　售后服務人員通常需要針對客戶提出的問題進行協商解決。這時售后服務人員需要考慮以下幾個問題：

　　a：該客戶是否是微信商店的回頭客，是否有長期的交易關系?

　　b：待把問題解決后，客戶有無再購買的希望?

　　c：當與客戶爭執，會對微信商店口碑造成何種影響?

　　d：客戶真正的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

　　e：企業或微信商店有無過失，需要承擔多大損失?

　　4、落實方案

　　在協商結束后，接下來就要落實處理方案。當過錯方在于企業，則在解決問題后，需對客戶做出適當補償，以挽回客戶對微信商店的認可。如果是客戶無理取鬧，那就擺明立場，說明不能接受的原因。

　　企業優化售后服務并不是向客戶妥協，而是就事論事，擺明自己的態度。售后服務整個過程態度是友好的，但是立場明確，錯了，改，沒錯，也不能卑躬屈膝。

企業微信商店售后服務

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